Ulaştırma Bakanlığı Çağrı Merkezlerinde Dikkat Çeken Rakam!

Bakanlığın çağrı merkezi hizmetlerini geliştirmek amacıyla vatandaşların ihtiyaç ve beklentilerine yönelik araştırmalar gerçekleştirdiğini belirten Uraloğlu, elde edilen veriler doğrultusunda raporlar hazırlandığını ve hizmet süreçlerinin bu değerlendirmelere göre şekillendirildiğini ifade etti.

Çağrı Merkezlerinde Yıllık 22 Milyonluk Trafik

Ulaştırma ve Altyapı Bakanlığı, bağlı, ilgili ve ilişkili kurumlarıyla birlikte vatandaşlardan gelen talep ve sorunların farklı iletişim kanalları üzerinden alınmasını sağlıyor. Kısa numaraların yanı sıra kurumların internet siteleri ve dijital uygulamalar aracılığıyla da başvurular ilgili birimlere ulaştırılabiliyor. Bakan Uraloğlu’nun verdiği bilgilere göre, 10 ilde 18 farklı lokasyonda hizmet veren çağrı merkezlerinde dönemsel yoğunluklara göre çalışan sayısı 3 bin 500’e kadar çıkabiliyor. Merkezlerde bir yıl içerisinde yaklaşık 22 milyon çağrı karşılanırken, geçen yıl yapılan değerlendirmede vatandaş memnuniyeti yüzde 94 seviyesine ulaştı.

İşitme Engelli Vatandaşlara Görüntülü Destek

Bakanlık, çağrı merkezi hizmetlerinde erişilebilirliği artırmaya yönelik uygulamaları da devreye aldı. İşitme engelli vatandaşlar, mobil uygulama ve internet sitesinde bulunan ilgili modül üzerinden işaret dili tercümanı desteğiyle görüntülü görüşme gerçekleştirebiliyor. Vatandaşlardan gelen talep, öneri ve görüşlerin günün her saatinde kayıt altına alındığını belirten Uraloğlu, başvuruların vatandaş temsilcileri tarafından değerlendirilerek çözüm üretilmesi amacıyla ilgili kurum ve birimlere aktarıldığını söyledi. Böylece ulaştırma hizmetleriyle ilgili sorunların yalnızca telefon görüşmeleriyle değil, farklı dijital kanallar üzerinden de takip edilmesi hedefleniyor.

Yapay Zeka Destekli Chatbot Dönemi

Dijital hizmet kanallarındaki yeniliklerin başında ise yapay zeka destekli chatbot sistemi geliyor. Mobil uygulamadaki chat bölümünde yapılan geliştirmelerle vatandaşların yönelttiği bazı soruların yapay zeka destekli sistem tarafından otomatik şekilde yanıtlanması sağlanıyor. Sistemin çalışma mantığında, vatandaşların ilettiği soru ve bilgi talepleri belirlenen anahtar kelimeler üzerinden analiz ediliyor. Uygun yanıt sistem tarafından otomatik olarak oluşturulurken, chatbotun yeterli yanıt veremediği durumlarda görüşme canlı destek birimine aktarılıyor. Vatandaşın doğrudan “Diğer” seçeneğini tercih etmesi halinde de süreç müşteri temsilcisine yönlendiriliyor.

Vatandaş Memnuniyeti Birden Fazla Yöntemle Ölçülüyor

Bakanlık, çağrı merkezi hizmetlerinin yalnızca başvuruların sonuçlandırılmasıyla sınırlı kalmaması için hizmet kalitesini de düzenli olarak takip ediyor. Görüşmelerin ardından yapılan Sesli Yanıt Sistemi (IVR) anketleri, mobil uygulamadaki değerlendirmeler ve geri arama yöntemleriyle vatandaşların deneyimleri ölçülüyor. Robot aramalar üzerinden gerçekleştirilen memnuniyet çalışmalarıyla da geri bildirimler toplanıyor. Kalite değerlendirme ekipleri, çağrı merkezi temsilcilerinin performansını ve vatandaşlara sunulan hizmetlerin niteliğini düzenli olarak inceliyor. Elde edilen sonuçlar, hizmet süreçlerinde ihtiyaç duyulan geliştirmelerin belirlenmesinde kullanılıyor.

WhatsApp Üzerindende Başvuru Alınıyor

Vatandaşların Bakanlığa ulaşabileceği kanallar arasına WhatsApp Destek Hattı da dahil edildi. Kullanıcılar bu kanal üzerinden ulaştırma hizmetleriyle ilgili talep, öneri, görüş ve şikayetlerini iletebiliyor. Farklı iletişim seçeneklerinin aynı yapı içerisinde değerlendirilmesiyle vatandaşların kendileri için en kolay yöntemi kullanarak başvuru yapabilmesi amaçlanıyor. Bakanlık, telefon görüşmelerinin yanı sıra dijital platformlar üzerinden gelen başvuruların da ilgili kurumlara aktarılmasını sağlıyor.

Çağrı Sisteminde Otomatik Arama Ve Kara Liste Kontrolü

Çağrı merkezi altyapısında kullanılan dış arama, yani Auto Dialer modülü de operasyonların daha sistematik yürütülmesine imkan sağlıyor. Sistem, belirlenen kriterler doğrultusunda aramaları otomatik başlatırken ulaşılamayan telefon numaralarını geçerek görüşme kurulabilen vatandaşları müşteri temsilcilerine yönlendiriyor. Arama verilerinin hangi sıklıkta kullanılacağına ilişkin ayarlamalar yapılabilirken, sisteme veri aktarımı sırasında kara liste kontrolleri de gerçekleştirilebiliyor. Kurumlar, kara listede bulunan numaraların aranıp aranmayacağını belirleyebiliyor ve kara liste havuzlarını merkezi ya da kurum özelinde yönetebiliyor. Uraloğlu, dış arama altyapısının Bakanlık ile bağlı ve ilişkili kuruluşların çağrı merkezi operasyonlarında kullanılabildiğini belirterek, ihtiyaç halinde aranacak numaraların API entegrasyonları üzerinden sisteme dinamik biçimde aktarılmasına imkan tanındığını ifade etti.

Çağrı Merkezi Görüşmeleri Ekran Ve Ses Kaydıyla Takip Ediliyor

Çağrı merkezi temsilcilerinin gerçekleştirdiği işlemler sırasında ekran hareketlerinin eş zamanlı olarak kaydedilebildiği, bu kayıtların ses görüşmeleriyle birlikte izlenebildiği belirtildi. Bu sistemin hizmet kalitesinin kontrol edilmesi ve operasyonların daha sağlıklı değerlendirilmesi amacıyla kullanıldığı aktarıldı. Bakanlık ayrıca sosyal medya hesapları üzerinden vatandaşlarla iletişimini sürdürürken, farklı platformlardan gelen geri bildirimleri de iletişim sürecinin bir parçası olarak değerlendiriyor. Böylece vatandaş ile devlet arasındaki iletişimin daha hızlı, erişilebilir ve teknolojik altyapıyla desteklenen bir yapıya kavuşturulması hedefleniyor.